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掌控谈话 (Never Split the Difference)

Article summary

《掌控谈话》(Never Split the Difference)一书由前联邦调查局(FBI)首席人质谈判专家克里斯·沃斯撰写,颠覆了传统的理性谈判理论,强调在谈判中运用情商和心理学技巧。作者通过其在FBI处理高风险人质事件的经验,提炼出一套实用的谈判工具,旨在帮助读者在任何情境下都能更好地沟通、影响他人并达成目标。

本书的核心理念是“战术同理心”,即理解对方的情绪和思维模式,并通过倾听、镜像、贴标签等技巧建立信任和融洽关系。作者认为,谈判不是一场争论,而是信息收集和行为影响的过程。有效的谈判者能够深入了解对方的潜在需求、恐惧和愿望,而不是仅仅关注表面立场。

书中提出了一系列关键技巧:

  1. 倾听与镜像(Mirroring): 通过重复对方最后几个词来建立融洽关系,鼓励对方继续说话并透露更多信息。
  2. 战术同理心与贴标签(Labeling): 识别并说出对方可能感受到的情绪(无论是积极还是消极),以验证其感受,化解负面情绪,并建立信任。
  3. 掌控“不”(Mastering “No”): 认为“不”是谈判的开始,而非结束。给予对方说“不”的权利,能让他们感到安全和掌控感,从而打开沟通的大门,揭示真实问题。
  4. 触发“对了”(That’s Right): 通过总结对方的观点和感受,使其回应“对了”,这表明他们感到被理解,是谈判取得突破的关键信号。
  5. 校准问题(Calibrated Questions): 使用以“如何?”或“什么?”开头的问题,引导对方思考你的问题并自己提出解决方案,同时给予他们掌控的错觉。
  6. 弯曲现实(Bend Their Reality): 利用心理学原理(如损失厌恶、锚定效应)影响对方对价值和公平的看法,避免简单的“平分秋色”式妥协。
  7. 发现黑天鹅(Find the Black Swan): 寻找那些未知但一旦发现就能彻底改变谈判格局的关键信息,这些“黑天鹅”是重要的杠杆。

本书强调,谈判是生活的一部分,无处不在。通过掌握这些基于心理学的实用技巧,读者可以提升沟通效率,在职业和个人生活中取得更好的结果,即使面对强硬的对手,也能在不损害关系的前提下实现目标。

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掌控谈话:像生死攸关一样谈判

克里斯·沃斯(Chris Voss)曾是FBI的首席人质谈判专家,拥有超过二十年的高风险谈判经验。他发现,传统的基于理性和逻辑的谈判方法,如哈佛谈判项目推广的“双赢”模式,在面对非理性、情绪驱动的对手时往往失效。通过在FBI的实战经验,沃斯及其团队发展出一套以心理学为基础的谈判技巧,这套技巧不仅在人质谈判中屡建奇功,也被证明在商业和日常生活中同样有效。本书便是对这些“实战检验”过的工具的系统阐述。

新规则:成为房间里最聪明的人

作者在哈佛法学院参加谈判课程时,与哈佛教授进行了一场模拟谈判。教授试图用逻辑和理性压制他,但他仅仅通过不断提问“我该怎么做?”(How am I supposed to do that?)就让教授陷入困境。这让他意识到,谈判的核心不在于智力或逻辑,而在于对人类心理的深刻理解。人们首先是情绪化、非理性的动物,他们的决定深受恐惧、需求、感知和欲望的影响。传统的谈判理论忽视了这一点,过于依赖理性和流程,就像试图与机器人打交道。FBI的谈判技巧则源于实战经验,是一个迭代优化的过程,而非纯粹的智力构建。这些技巧之所以有效,是因为它们能够触及人类情绪的底层。

成为一面镜子:快速建立融洽关系

谈判的语言首先是对话和融洽关系的语言。快速建立关系并让对方愿意开口是关键。作者在一次银行劫持人质事件中首次亲身实践了这些技巧。他发现,好的谈判者会为意外做好准备,而伟大的谈判者则会主动揭示意外。不要固守假设,而应将其视为假说,并在谈判中加以验证。

谈判者容易分心,倾向于选择性倾听。为了让对方感到安全并愿意倾诉,你需要将全部注意力放在对方身上。这能平息他们内心的声音。目标是识别对方的真实需求和愿望,并让他们感到足够安全,愿意畅所欲言。

建立融洽关系的关键技巧包括:

不要感受他们的痛苦,而是贴上标签:用战术同理心建立信任

传统的谈判建议是保持扑克脸,不要感情用事。但作者认为,情绪不是障碍,而是工具。好的谈判者会识别并影响情绪。战术同理心是理解对方当下情绪和思维模式,并洞察其背后原因的能力。它不是同情或赞同,而是从对方视角理解情况。

战术同理心的核心技巧是贴标签(Labeling)。通过说出对方可能感受到的情绪(“听起来你很担心……”、“这感觉像是……”、“看起来……”),你可以验证他们的情绪,让他们感到被理解。贴标签能化解负面情绪,因为将情绪暴露在阳光下会削弱其强度。它也是一种情感捷径,能快速拉近距离。贴标签时应使用中立的陈述句或疑问句,避免使用“我”开头,并在贴标签后保持沉默,让对方回应。

警惕“是”——掌控“不”:产生动力并安全地揭示真实利害关系

人们普遍害怕听到“不”,但作者认为“不”是谈判的开始,而非结束。“是”往往是敷衍或虚假的承诺,而“不”则提供了澄清真实需求的机会。“不”是一种安全的选择,维持现状,给予说话者安全感和掌控感。

好的谈判者会寻求“不”,甚至主动邀请对方说“不”。例如,与其问“你现在有几分钟时间说话吗?”,不如问“现在说话不方便吗?”(Is now a bad time to talk?)。这让对方感到有选择权,从而更愿意倾听。

“不”的真正含义通常是:“我还没准备好同意”、“你让我感到不舒服”、“我不明白”、“我负担不起”、“我想要别的”、“我需要更多信息”或“我想和别人商量一下”。理解这些潜在含义,并用基于解决方案的问题或贴标签来回应,能推动谈判向前。

触发那两个词,立即改变任何谈判:“对了”

FBI的“行为改变阶梯模型”(Behavioral Change Stairway Model, BCSM)包含五个阶段:积极倾听、同理心、融洽关系、影响和行为改变。真正的行为改变发生在对方感到被无条件积极关注时。在谈判中,最甜蜜的两个词不是“是”,而是“对了”(That’s right)。

“对了”意味着对方认为你准确地理解了他们的观点和感受,是他们自愿认可的。这标志着谈判从僵局中取得了突破。与此相对,“你说得对”(You’re right)则是一个糟糕的回应,它通常是对方为了让你停止纠缠而敷衍的说法,并不代表他们真正认同你的立场。

触发“对了”的最佳方法是总结(Summarize)。一个好的总结是重述对方话语的含义(转述 Paraphrasing)加上对其潜在情绪的认可(贴标签 Labeling)。通过完整准确地总结对方的观点和感受,你会让他们感到被深刻理解,从而触发“对了”,为后续的影响和行为改变奠定基础。

弯曲他们的现实:塑造什么是公平的

谈判中,价值和公平的感知是主观且容易被影响的。不要妥协,尤其是简单的“平分秋色”。妥协往往导致糟糕的结果。真正的突破性解决方案通常伴随着风险、不适和冲突。

利用心理学原理可以“弯曲”对方的现实:

创造掌控的幻觉:校准问题,将冲突转化为合作

成功的谈判涉及让对方为你工作,并让他们自己提出你想要的解决方案。这需要给予对方掌控的幻觉,而你实际上在引导对话。实现这一目标的关键工具是校准问题(Calibrated Questions)

校准问题是开放式问题,通常以“如何?”(How?)或“什么?”(What?)开头。它们避免了可以用“是”或“否”简单回答的问题,迫使对方思考并阐述。通过隐含地寻求对方的帮助,这些问题给予对方掌控的幻觉,并鼓励他们详细阐述,揭示重要信息。避免使用“为什么?”(Why?),因为它通常带有指责意味,容易引起防御。

校准问题能将对抗性局面转化为合作解决问题的过程。例如,与其说“你不能走”,不如问“你希望通过离开达到什么目的?”(What do you hope to achieve by going?)。

此外,要关注“谈判桌背后”的玩家(deal killers),即那些不直接参与谈判但能影响协议执行的人。通过校准问题了解他们的动机和担忧,可以避免协议在执行阶段失败。

保证执行:如何发现骗子并确保所有人的后续行动

协议本身毫无价值,关键在于执行。谈判者的工作不仅是达成协议,更是确保协议能够落地。“是”没有“如何”就毫无意义(“Yes” is nothing without “How”)。通过校准问题让对方阐述执行细节,能让他们内化解决方案是自己的想法,从而更愿意执行。

**三的法则(Rule of Three)**是检验对方承诺真实性的有效方法。让对方在同一次对话中至少三次确认同一件事。这可以通过不同的方式实现,例如第一次是直接同意,第二次是总结对方的同意并获得“对了”的回应,第三次是询问执行细节的校准问题。

识别骗子和处理难缠的人是谈判的一部分。注意对方的语言和非语言信号。7-38-55法则指出,信息传达中,词语占7%,语调占38%,肢体语言和面部表情占55%。当这些信号不一致时,可能表明对方在撒谎或感到不适。骗子倾向于使用更多第三人称代词,并用更复杂的句子来增加可信度。

努力议价:如何获得你的价格

议价是谈判中不可避免的“硬碰硬”环节。好的议价者能看到表面之下的心理暗流。

**阿克曼系统(Ackerman system)**是FBI用于议价的有效流程:

  1. 设定目标价格。
  2. 第一次出价设定为目标价格的65%。
  3. 计算三次递减的加价(例如,目标价格的85%、95%和100%)。
  4. 在每次加价前,使用同理心和不同的方式说“不”,促使对方先出价。
  5. 在计算最终金额时,使用精确的非整数。
  6. 在最终报价中加入一个对方可能不想要的非金钱项目,表明你已达到极限。

这个系统利用了锚定效应、互惠原则和损失厌恶等心理学原理,让对方觉得他们已经榨干了你的价值,从而更容易接受你的最终报价。

理解对方的谈判风格(迎合者 Accommodator、断定者 Assertive、分析者 Analyst)并调整你的方法也很重要。迎合者注重关系,断定者注重效率和结果,分析者注重数据和准备。不要按照你希望被对待的方式对待他人,而是按照他们需要被对待的方式对待他们。

找到黑天鹅:通过揭示未知来创造突破

黑天鹅是未知中的未知,是那些你不知道自己不知道、但一旦发现就能彻底改变谈判格局的信息。它们是谈判中的杠杆倍增器。

发现黑天鹅需要改变思维模式,拥抱直觉和细致的倾听。人们往往不知道该问什么问题来挖掘这些信息。要发现黑天鹅,需要:

克服对冲突的恐惧是掌握谈判技巧的关键一步。冲突本身并不可怕,可怕的是处理冲突的方式。通过拥抱建设性的冲突,运用同理心、积极倾听和心理学技巧,你可以在任何谈判中取得更好的结果,并建立更牢固的关系。

Key points

以下是根据提供的书籍内容提炼的关键点及其相关信息:

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