Article summary
《掌控谈话》(Never Split the Difference)一书由前联邦调查局(FBI)首席人质谈判专家克里斯·沃斯撰写,颠覆了传统的理性谈判理论,强调在谈判中运用情商和心理学技巧。作者通过其在FBI处理高风险人质事件的经验,提炼出一套实用的谈判工具,旨在帮助读者在任何情境下都能更好地沟通、影响他人并达成目标。
本书的核心理念是“战术同理心”,即理解对方的情绪和思维模式,并通过倾听、镜像、贴标签等技巧建立信任和融洽关系。作者认为,谈判不是一场争论,而是信息收集和行为影响的过程。有效的谈判者能够深入了解对方的潜在需求、恐惧和愿望,而不是仅仅关注表面立场。
书中提出了一系列关键技巧:
- 倾听与镜像(Mirroring): 通过重复对方最后几个词来建立融洽关系,鼓励对方继续说话并透露更多信息。
- 战术同理心与贴标签(Labeling): 识别并说出对方可能感受到的情绪(无论是积极还是消极),以验证其感受,化解负面情绪,并建立信任。
- 掌控“不”(Mastering “No”): 认为“不”是谈判的开始,而非结束。给予对方说“不”的权利,能让他们感到安全和掌控感,从而打开沟通的大门,揭示真实问题。
- 触发“对了”(That’s Right): 通过总结对方的观点和感受,使其回应“对了”,这表明他们感到被理解,是谈判取得突破的关键信号。
- 校准问题(Calibrated Questions): 使用以“如何?”或“什么?”开头的问题,引导对方思考你的问题并自己提出解决方案,同时给予他们掌控的错觉。
- 弯曲现实(Bend Their Reality): 利用心理学原理(如损失厌恶、锚定效应)影响对方对价值和公平的看法,避免简单的“平分秋色”式妥协。
- 发现黑天鹅(Find the Black Swan): 寻找那些未知但一旦发现就能彻底改变谈判格局的关键信息,这些“黑天鹅”是重要的杠杆。
本书强调,谈判是生活的一部分,无处不在。通过掌握这些基于心理学的实用技巧,读者可以提升沟通效率,在职业和个人生活中取得更好的结果,即使面对强硬的对手,也能在不损害关系的前提下实现目标。
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掌控谈话:像生死攸关一样谈判
克里斯·沃斯(Chris Voss)曾是FBI的首席人质谈判专家,拥有超过二十年的高风险谈判经验。他发现,传统的基于理性和逻辑的谈判方法,如哈佛谈判项目推广的“双赢”模式,在面对非理性、情绪驱动的对手时往往失效。通过在FBI的实战经验,沃斯及其团队发展出一套以心理学为基础的谈判技巧,这套技巧不仅在人质谈判中屡建奇功,也被证明在商业和日常生活中同样有效。本书便是对这些“实战检验”过的工具的系统阐述。
新规则:成为房间里最聪明的人
作者在哈佛法学院参加谈判课程时,与哈佛教授进行了一场模拟谈判。教授试图用逻辑和理性压制他,但他仅仅通过不断提问“我该怎么做?”(How am I supposed to do that?)就让教授陷入困境。这让他意识到,谈判的核心不在于智力或逻辑,而在于对人类心理的深刻理解。人们首先是情绪化、非理性的动物,他们的决定深受恐惧、需求、感知和欲望的影响。传统的谈判理论忽视了这一点,过于依赖理性和流程,就像试图与机器人打交道。FBI的谈判技巧则源于实战经验,是一个迭代优化的过程,而非纯粹的智力构建。这些技巧之所以有效,是因为它们能够触及人类情绪的底层。
成为一面镜子:快速建立融洽关系
谈判的语言首先是对话和融洽关系的语言。快速建立关系并让对方愿意开口是关键。作者在一次银行劫持人质事件中首次亲身实践了这些技巧。他发现,好的谈判者会为意外做好准备,而伟大的谈判者则会主动揭示意外。不要固守假设,而应将其视为假说,并在谈判中加以验证。
谈判者容易分心,倾向于选择性倾听。为了让对方感到安全并愿意倾诉,你需要将全部注意力放在对方身上。这能平息他们内心的声音。目标是识别对方的真实需求和愿望,并让他们感到足够安全,愿意畅所欲言。
建立融洽关系的关键技巧包括:
- 语调(Voice Tones): 有三种基本语调:深夜电台DJ语调(平静、缓慢、低沉,传达掌控感和信任)、积极/玩乐语调(轻松、友善,应作为默认语调)和直接/断定语调(极少使用,容易引起反弹)。
- 放慢速度(Slow It Down): 匆忙是谈判者常犯的错误。放慢速度能让对方感到被倾听,建立融洽和信任。
- 镜像(Mirroring): 重复对方最后几个词(或关键的1-3个词)。这是一种模仿行为,能触发对方的镜像本能,让他们感到相似和连接,从而愿意进一步阐述。研究表明,镜像能显著提高服务人员的小费。
不要感受他们的痛苦,而是贴上标签:用战术同理心建立信任
传统的谈判建议是保持扑克脸,不要感情用事。但作者认为,情绪不是障碍,而是工具。好的谈判者会识别并影响情绪。战术同理心是理解对方当下情绪和思维模式,并洞察其背后原因的能力。它不是同情或赞同,而是从对方视角理解情况。
战术同理心的核心技巧是贴标签(Labeling)。通过说出对方可能感受到的情绪(“听起来你很担心……”、“这感觉像是……”、“看起来……”),你可以验证他们的情绪,让他们感到被理解。贴标签能化解负面情绪,因为将情绪暴露在阳光下会削弱其强度。它也是一种情感捷径,能快速拉近距离。贴标签时应使用中立的陈述句或疑问句,避免使用“我”开头,并在贴标签后保持沉默,让对方回应。
警惕“是”——掌控“不”:产生动力并安全地揭示真实利害关系
人们普遍害怕听到“不”,但作者认为“不”是谈判的开始,而非结束。“是”往往是敷衍或虚假的承诺,而“不”则提供了澄清真实需求的机会。“不”是一种安全的选择,维持现状,给予说话者安全感和掌控感。
好的谈判者会寻求“不”,甚至主动邀请对方说“不”。例如,与其问“你现在有几分钟时间说话吗?”,不如问“现在说话不方便吗?”(Is now a bad time to talk?)。这让对方感到有选择权,从而更愿意倾听。
“不”的真正含义通常是:“我还没准备好同意”、“你让我感到不舒服”、“我不明白”、“我负担不起”、“我想要别的”、“我需要更多信息”或“我想和别人商量一下”。理解这些潜在含义,并用基于解决方案的问题或贴标签来回应,能推动谈判向前。
触发那两个词,立即改变任何谈判:“对了”
FBI的“行为改变阶梯模型”(Behavioral Change Stairway Model, BCSM)包含五个阶段:积极倾听、同理心、融洽关系、影响和行为改变。真正的行为改变发生在对方感到被无条件积极关注时。在谈判中,最甜蜜的两个词不是“是”,而是“对了”(That’s right)。
“对了”意味着对方认为你准确地理解了他们的观点和感受,是他们自愿认可的。这标志着谈判从僵局中取得了突破。与此相对,“你说得对”(You’re right)则是一个糟糕的回应,它通常是对方为了让你停止纠缠而敷衍的说法,并不代表他们真正认同你的立场。
触发“对了”的最佳方法是总结(Summarize)。一个好的总结是重述对方话语的含义(转述 Paraphrasing)加上对其潜在情绪的认可(贴标签 Labeling)。通过完整准确地总结对方的观点和感受,你会让他们感到被深刻理解,从而触发“对了”,为后续的影响和行为改变奠定基础。
弯曲他们的现实:塑造什么是公平的
谈判中,价值和公平的感知是主观且容易被影响的。不要妥协,尤其是简单的“平分秋色”。妥协往往导致糟糕的结果。真正的突破性解决方案通常伴随着风险、不适和冲突。
利用心理学原理可以“弯曲”对方的现实:
- 锚定情绪(Anchor Their Emotions): 在提出报价前,先通过“指控审计”等方式承认对方可能有的负面情绪和担忧,利用损失厌恶心理,让他们更愿意接受你的提议以避免损失。
- 让对方先出价(Let the Other Guy Go First): 在金钱谈判中,尽量让对方先出价。这能让你了解他们的底线,并避免“赢家的诅咒”(即你的出价高于对方愿意接受的最低价)。
- 设定范围(Establish a Range): 如果必须先出价,可以提供一个对自己有利的范围(例如,你想要11万,可以提出13万到17万)。研究表明,提供范围通常能获得更高的最终价格,且让你的提议看起来不那么咄咄逼人。
- 转向非金钱条款(Pivot to Nonmonetary Terms): 将谈判焦点从金钱转移到对双方都有价值的非金钱条款上。
- 使用非整数(Use Odd Ones): 在报价时使用精确的非整数(如37,263美元),这会让数字显得经过深思熟虑,更难被讨价还价。
- 惊喜赠予(Surprise with a Gift): 在谈判陷入僵局时,提供一个意料之外的、与谈判本身无关的“礼物”或让步,能触发互惠原则,让对方感到有义务回报。
创造掌控的幻觉:校准问题,将冲突转化为合作
成功的谈判涉及让对方为你工作,并让他们自己提出你想要的解决方案。这需要给予对方掌控的幻觉,而你实际上在引导对话。实现这一目标的关键工具是校准问题(Calibrated Questions)。
校准问题是开放式问题,通常以“如何?”(How?)或“什么?”(What?)开头。它们避免了可以用“是”或“否”简单回答的问题,迫使对方思考并阐述。通过隐含地寻求对方的帮助,这些问题给予对方掌控的幻觉,并鼓励他们详细阐述,揭示重要信息。避免使用“为什么?”(Why?),因为它通常带有指责意味,容易引起防御。
校准问题能将对抗性局面转化为合作解决问题的过程。例如,与其说“你不能走”,不如问“你希望通过离开达到什么目的?”(What do you hope to achieve by going?)。
此外,要关注“谈判桌背后”的玩家(deal killers),即那些不直接参与谈判但能影响协议执行的人。通过校准问题了解他们的动机和担忧,可以避免协议在执行阶段失败。
保证执行:如何发现骗子并确保所有人的后续行动
协议本身毫无价值,关键在于执行。谈判者的工作不仅是达成协议,更是确保协议能够落地。“是”没有“如何”就毫无意义(“Yes” is nothing without “How”)。通过校准问题让对方阐述执行细节,能让他们内化解决方案是自己的想法,从而更愿意执行。
**三的法则(Rule of Three)**是检验对方承诺真实性的有效方法。让对方在同一次对话中至少三次确认同一件事。这可以通过不同的方式实现,例如第一次是直接同意,第二次是总结对方的同意并获得“对了”的回应,第三次是询问执行细节的校准问题。
识别骗子和处理难缠的人是谈判的一部分。注意对方的语言和非语言信号。7-38-55法则指出,信息传达中,词语占7%,语调占38%,肢体语言和面部表情占55%。当这些信号不一致时,可能表明对方在撒谎或感到不适。骗子倾向于使用更多第三人称代词,并用更复杂的句子来增加可信度。
努力议价:如何获得你的价格
议价是谈判中不可避免的“硬碰硬”环节。好的议价者能看到表面之下的心理暗流。
**阿克曼系统(Ackerman system)**是FBI用于议价的有效流程:
- 设定目标价格。
- 第一次出价设定为目标价格的65%。
- 计算三次递减的加价(例如,目标价格的85%、95%和100%)。
- 在每次加价前,使用同理心和不同的方式说“不”,促使对方先出价。
- 在计算最终金额时,使用精确的非整数。
- 在最终报价中加入一个对方可能不想要的非金钱项目,表明你已达到极限。
这个系统利用了锚定效应、互惠原则和损失厌恶等心理学原理,让对方觉得他们已经榨干了你的价值,从而更容易接受你的最终报价。
理解对方的谈判风格(迎合者 Accommodator、断定者 Assertive、分析者 Analyst)并调整你的方法也很重要。迎合者注重关系,断定者注重效率和结果,分析者注重数据和准备。不要按照你希望被对待的方式对待他人,而是按照他们需要被对待的方式对待他们。
找到黑天鹅:通过揭示未知来创造突破
黑天鹅是未知中的未知,是那些你不知道自己不知道、但一旦发现就能彻底改变谈判格局的信息。它们是谈判中的杠杆倍增器。
发现黑天鹅需要改变思维模式,拥抱直觉和细致的倾听。人们往往不知道该问什么问题来挖掘这些信息。要发现黑天鹅,需要:
- 获得面对面交流(Get Face Time): 面对面交流比电子邮件更能揭示信息。
- 观察无防备时刻(Observe Unguarded Moments): 正式会议的开始和结束,或非正式场合,人们更容易透露真实信息。
- 深挖世界观(Know Their Religion): 理解对方的世界观、信仰和价值观,能揭示其行为背后的深层动机和需求。
- 利用相似性原则(Exploit the Similarity Principle): 人们更容易信任与自己相似或熟悉的人。
- 当事情不合理时,寻找线索(When It Doesn’t Make Sense, There’s Cents to Be Made): 当对方的行为或立场看起来不合理或“疯狂”时,这通常是一个黑天鹅的线索。深入探究其背后的信息不足、约束或隐藏利益。
克服对冲突的恐惧是掌握谈判技巧的关键一步。冲突本身并不可怕,可怕的是处理冲突的方式。通过拥抱建设性的冲突,运用同理心、积极倾听和心理学技巧,你可以在任何谈判中取得更好的结果,并建立更牢固的关系。
Key points
以下是根据提供的书籍内容提炼的关键点及其相关信息:
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谈判的新规则 (The New Rules)
- 传统谈判理论(如哈佛谈判项目)侧重理性、逻辑和流程。
- FBI谈判方法侧重人类心理、情绪和实战经验。
- 谈判是信息收集和行为影响的过程,而非争论。
- 理解人类的非理性、情绪驱动本质是关键。
- 谈判无处不在,是生活的一部分。
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建立融洽关系 (Establish Rapport)
- 谈判语言是对话和融洽关系的语言。
- 目标是让对方感到安全并愿意说话。
- 语调 (Voice Tones)
- 深夜电台DJ语调 (Late-Night FM DJ Voice): 平静、缓慢、低沉,传达掌控感和信任,选择性使用。
- 积极/玩乐语调 (Positive/Playful Voice): 轻松、友善,应作为默认语调。
- 直接/断定语调 (Direct or Assertive Voice): 极少使用,容易引起反弹。
- 放慢速度 (Slow It Down): 避免匆忙,让对方感到被倾听。
- 镜像 (Mirroring): 重复对方最后几个词(或关键的1-3个词),建立相似感和连接,鼓励对方继续说话。
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战术同理心与贴标签 (Tactical Empathy & Labeling)
- 情绪不是障碍,而是工具。
- 战术同理心: 理解对方当下情绪和思维模式,并洞察其背后原因。
- 贴标签 (Labeling): 说出对方可能感受到的情绪,验证其感受,化解负面情绪,建立信任。
- 常用句式: “听起来像是…”, “这感觉像是…”, “看起来像是…”
- 避免使用“我”开头。
- 贴标签后保持沉默,让对方回应。
- 能将情绪暴露在阳光下,削弱其强度。
- 指控审计 (Accusation Audit): 在谈判开始前,主动说出对方可能对你提出的所有负面指控,化解负面情绪。
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掌控“不” (Mastering “No”)
- “不”是谈判的开始,而非结束。
- “是”往往是敷衍或虚假的承诺。
- 给予对方说“不”的权利,能让他们感到安全、掌控感和自主权。
- “不”的潜在含义: 未准备好同意、不舒服、不明白、负担不起、想要别的、需要更多信息、想商量。
- 主动邀请对方说“不” (例如: “Is now a bad time to talk?”)。
- 用基于解决方案的问题或贴标签来回应“不”。
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触发“对了” (Trigger “That’s Right”)
- 行为改变阶梯模型 (BCSM): 积极倾听 -> 同理心 -> 融洽关系 -> 影响 -> 行为改变。
- “对了” (That’s right): 对方感到被理解的信号,谈判突破的关键。
- “你说得对” (You’re right): 敷衍的回应,不代表真正认同。
- 总结 (Summarize): 触发“对了”的最佳方法。
- 好的总结 = 转述 (Paraphrasing) + 贴标签 (Labeling)。
- 完整准确地总结对方观点和感受。
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弯曲现实 (Bend Their Reality)
- 避免简单的“平分秋色”式妥协,妥协常导致糟糕结果。
- 利用心理学原理影响对方对价值和公平的看法。
- 损失厌恶 (Loss Aversion): 人们更倾向于避免损失而非获得同等收益。
- 利用损失厌恶作为杠杆,让对方看到不达成协议的损失。
- 锚定效应 (Anchoring): 初始数字会影响后续判断。
- 金钱谈判中尽量让对方先出价。
- 如果先出价,可提供一个对自己有利的范围。
- 使用精确的非整数报价,增加可信度。
- 转向非金钱条款 (Pivot to Nonmonetary Terms): 将焦点从金钱转移到其他有价值的非金钱项目。
- 惊喜赠予 (Surprise with a Gift): 意料之外的让步能触发互惠原则。
- “公平” (Fair): 一个情绪化的词,常被用来施压。谨慎使用,并询问对方认为不公平的原因。
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创造掌控的幻觉 (Create the Illusion of Control)
- 让对方为你工作,自己提出解决方案。
- 校准问题 (Calibrated Questions): 开放式问题,以“如何?”或“什么?”开头。
- 隐含寻求帮助,给予对方掌控的幻觉。
- 引导对方思考你的问题并阐述。
- 避免使用“为什么?”,因为它常带有指责意味。
- 将对抗转化为合作解决问题。
- 谈判桌背后的玩家 (Behind-the-Table Players): 影响协议执行的关键人物。
- 通过校准问题了解他们的动机和担忧。
- 自我控制和情绪调节 (Self-Control and Emotional Regulation): 谈判成功的基石。
- 避免冲动反应,咬紧牙关,暂停思考。
- 被言语攻击时,不反击,而是问校准问题。
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保证执行 (Guarantee Execution)
- 协议的价值在于执行。
- “是”没有“如何”就毫无意义 (“Yes” is nothing without “How”)。
- 校准问题能让对方阐述执行细节,内化解决方案。
- 三的法则 (Rule of Three): 让对方至少三次确认同一件事,检验承诺真实性。
- 识别骗子 (Spotting Liars):
- 注意语言和非语言信号的不一致 (7-38-55法则)。
- 骗子倾向于使用更多第三人称代词 (Pinocchio Effect)。
- 7-38-55法则 (7-38-55 Percent Rule): 信息传达中,词语占7%,语调占38%,肢体语言和面部表情占55%。
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努力议价 (Bargain Hard)
- 议价是谈判的“硬碰硬”环节。
- 阿克曼系统 (Ackerman system): FBI的议价流程。
- 设定目标价格。
- 第一次出价: 目标价格的65%。
- 三次递减加价: 目标价格的85%, 95%, 100%。
- 每次加价前用同理心和不同方式说“不”,促使对方先出价。
- 最终金额使用精确非整数。
- 最终报价加入非金钱项目。
- 谈判风格 (Negotiation Styles):
- 迎合者 (Accommodator): 注重关系,容易让步。
- 断定者 (Assertive): 注重效率和结果,直接。
- 分析者 (Analyst): 注重数据和准备,有条理。
- 根据对方风格调整方法 (黑天鹅法则: 按对方需要的方式对待)。
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找到黑天鹅 (Find the Black Swan)
- 黑天鹅: 未知中的未知,一旦发现能彻底改变谈判格局的关键信息。
- 黑天鹅是杠杆倍增器。
- 发现黑天鹅需要改变思维模式,拥抱直觉和细致倾听。
- 发现黑天鹅的方法:
- 获得面对面交流 (Get Face Time)。
- 观察无防备时刻 (Observe Unguarded Moments)。
- 深挖世界观/信仰 (Know Their Religion)。
- 利用相似性原则 (Exploit the Similarity Principle)。
- 当事情不合理时,寻找线索 (When It Doesn’t Make Sense, There’s Cents to Be Made)。
- 克服对冲突的恐惧是关键。
Q&A
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什么是战术同理心? 战术同理心是理解对方当下情绪和思维模式,并洞察其背后原因的能力,通过倾听、镜像、贴标签等技巧来建立信任和融洽关系,从而增加你的影响力。
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为什么在谈判中“不”比“是”更好? “不”通常是谈判的开始,而非结束。它给予说话者安全感、掌控感和自主权,能揭示对方的真实需求和担忧,从而打开沟通的大门,推动谈判向前。而“是”往往是敷衍或虚假的承诺。
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什么是校准问题?如何使用? 校准问题是开放式问题,通常以“如何?”或“什么?”开头。它们通过隐含地寻求对方的帮助,给予对方掌控的幻觉,并引导他们思考你的问题并自己提出解决方案。
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什么是黑天鹅在谈判中的意义? 黑天鹅是未知中的未知,是那些你不知道自己不知道、但一旦发现就能彻底改变谈判格局的关键信息。它们是重要的杠杆,能帮助你获得突破。
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如何触发对方说“对了”?为什么这很重要? 通过完整准确地总结对方的观点和感受,能触发他们回应“对了”。这表明对方感到被理解,是谈判建立融洽关系和取得突破的关键信号。
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阿克曼系统是什么?如何帮助议价? 阿克曼系统是FBI使用的一套议价流程,通过设定目标价格、分步递减加价、使用非整数和非金钱项目,并结合同理心和“不”的技巧,利用心理学原理让对方觉得他们已经榨干了你的价值,从而更容易接受你的最终报价。
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为什么不应该在谈判中简单地“平分秋色”? 简单的“平分秋色”式妥协往往导致双方都不满意的糟糕结果。真正的突破性解决方案通常需要深入理解对方需求,并运用心理学技巧弯曲对方对价值和公平的感知。
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如何识别谈判桌背后的玩家? 谈判桌背后的玩家是不直接参与谈判但能影响协议执行的人。可以通过校准问题(如“这会如何影响你的团队其他人?”)来了解他们的动机和担忧。
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为什么在谈判中保持自我控制和情绪调节很重要? 如果你无法控制自己的情绪,就无法有效影响对方的情绪。冲动和愤怒会损害你的认知能力,导致糟糕的决策。保持冷静和理性是运用谈判技巧的基础。