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掌控谈话 (Never Split the Difference)

Article summary

《掌控谈话》（Never Split the Difference）一书由前联邦调查局（FBI）首席人质谈判专家克里斯·沃斯撰写，颠覆了传统的理性谈判理论，强调在谈判中运用情商和心理学技巧。作者通过其在FBI处理高风险人质事件的经验，提炼出一套实用的谈判工具，旨在帮助读者在任何情境下都能更好地沟通、影响他人并达成目标。

本书的核心理念是“战术同理心”，即理解对方的情绪和思维模式，并通过倾听、镜像、贴标签等技巧建立信任和融洽关系。作者认为，谈判不是一场争论，而是信息收集和行为影响的过程。有效的谈判者能够深入了解对方的潜在需求、恐惧和愿望，而不是仅仅关注表面立场。

书中提出了一系列关键技巧：

  1. 倾听与镜像（Mirroring）： 通过重复对方最后几个词来建立融洽关系，鼓励对方继续说话并透露更多信息。
  2. 战术同理心与贴标签（Labeling）： 识别并说出对方可能感受到的情绪（无论是积极还是消极），以验证其感受，化解负面情绪，并建立信任。
  3. 掌控“不”（Mastering “No”）： 认为“不”是谈判的开始，而非结束。给予对方说“不”的权利，能让他们感到安全和掌控感，从而打开沟通的大门，揭示真实问题。
  4. 触发“对了”（That’s Right）： 通过总结对方的观点和感受，使其回应“对了”，这表明他们感到被理解，是谈判取得突破的关键信号。
  5. 校准问题（Calibrated Questions）： 使用以“如何？”或“什么？”开头的问题，引导对方思考你的问题并自己提出解决方案，同时给予他们掌控的错觉。
  6. 弯曲现实（Bend Their Reality）： 利用心理学原理（如损失厌恶、锚定效应）影响对方对价值和公平的看法，避免简单的“平分秋色”式妥协。
  7. 发现黑天鹅（Find the Black Swan）： 寻找那些未知但一旦发现就能彻底改变谈判格局的关键信息，这些“黑天鹅”是重要的杠杆。

本书强调，谈判是生活的一部分，无处不在。通过掌握这些基于心理学的实用技巧，读者可以提升沟通效率，在职业和个人生活中取得更好的结果，即使面对强硬的对手，也能在不损害关系的前提下实现目标。

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掌控谈话：像生死攸关一样谈判

克里斯·沃斯（Chris Voss）曾是FBI的首席人质谈判专家，拥有超过二十年的高风险谈判经验。他发现，传统的基于理性和逻辑的谈判方法，如哈佛谈判项目推广的“双赢”模式，在面对非理性、情绪驱动的对手时往往失效。通过在FBI的实战经验，沃斯及其团队发展出一套以心理学为基础的谈判技巧，这套技巧不仅在人质谈判中屡建奇功，也被证明在商业和日常生活中同样有效。本书便是对这些“实战检验”过的工具的系统阐述。

新规则：成为房间里最聪明的人

作者在哈佛法学院参加谈判课程时，与哈佛教授进行了一场模拟谈判。教授试图用逻辑和理性压制他，但他仅仅通过不断提问“我该怎么做？”（How am I supposed to do that?）就让教授陷入困境。这让他意识到，谈判的核心不在于智力或逻辑，而在于对人类心理的深刻理解。人们首先是情绪化、非理性的动物，他们的决定深受恐惧、需求、感知和欲望的影响。传统的谈判理论忽视了这一点，过于依赖理性和流程，就像试图与机器人打交道。FBI的谈判技巧则源于实战经验，是一个迭代优化的过程，而非纯粹的智力构建。这些技巧之所以有效，是因为它们能够触及人类情绪的底层。

成为一面镜子：快速建立融洽关系

谈判的语言首先是对话和融洽关系的语言。快速建立关系并让对方愿意开口是关键。作者在一次银行劫持人质事件中首次亲身实践了这些技巧。他发现，好的谈判者会为意外做好准备，而伟大的谈判者则会主动揭示意外。不要固守假设，而应将其视为假说，并在谈判中加以验证。

谈判者容易分心，倾向于选择性倾听。为了让对方感到安全并愿意倾诉，你需要将全部注意力放在对方身上。这能平息他们内心的声音。目标是识别对方的真实需求和愿望，并让他们感到足够安全，愿意畅所欲言。

建立融洽关系的关键技巧包括：

不要感受他们的痛苦，而是贴上标签：用战术同理心建立信任

传统的谈判建议是保持扑克脸，不要感情用事。但作者认为，情绪不是障碍，而是工具。好的谈判者会识别并影响情绪。战术同理心是理解对方当下情绪和思维模式，并洞察其背后原因的能力。它不是同情或赞同，而是从对方视角理解情况。

战术同理心的核心技巧是贴标签（Labeling）。通过说出对方可能感受到的情绪（“听起来你很担心……”、“这感觉像是……”、“看起来……”），你可以验证他们的情绪，让他们感到被理解。贴标签能化解负面情绪，因为将情绪暴露在阳光下会削弱其强度。它也是一种情感捷径，能快速拉近距离。贴标签时应使用中立的陈述句或疑问句，避免使用“我”开头，并在贴标签后保持沉默，让对方回应。

警惕“是”——掌控“不”：产生动力并安全地揭示真实利害关系

人们普遍害怕听到“不”，但作者认为“不”是谈判的开始，而非结束。“是”往往是敷衍或虚假的承诺，而“不”则提供了澄清真实需求的机会。“不”是一种安全的选择，维持现状，给予说话者安全感和掌控感。

好的谈判者会寻求“不”，甚至主动邀请对方说“不”。例如，与其问“你现在有几分钟时间说话吗？”，不如问“现在说话不方便吗？”（Is now a bad time to talk?）。这让对方感到有选择权，从而更愿意倾听。

“不”的真正含义通常是：“我还没准备好同意”、“你让我感到不舒服”、“我不明白”、“我负担不起”、“我想要别的”、“我需要更多信息”或“我想和别人商量一下”。理解这些潜在含义，并用基于解决方案的问题或贴标签来回应，能推动谈判向前。

触发那两个词，立即改变任何谈判：“对了”

FBI的“行为改变阶梯模型”（Behavioral Change Stairway Model, BCSM）包含五个阶段：积极倾听、同理心、融洽关系、影响和行为改变。真正的行为改变发生在对方感到被无条件积极关注时。在谈判中，最甜蜜的两个词不是“是”，而是“对了”（That’s right）。

“对了”意味着对方认为你准确地理解了他们的观点和感受，是他们自愿认可的。这标志着谈判从僵局中取得了突破。与此相对，“你说得对”（You’re right）则是一个糟糕的回应，它通常是对方为了让你停止纠缠而敷衍的说法，并不代表他们真正认同你的立场。

触发“对了”的最佳方法是总结（Summarize）。一个好的总结是重述对方话语的含义（转述 Paraphrasing）加上对其潜在情绪的认可（贴标签 Labeling）。通过完整准确地总结对方的观点和感受，你会让他们感到被深刻理解，从而触发“对了”，为后续的影响和行为改变奠定基础。

弯曲他们的现实：塑造什么是公平的

谈判中，价值和公平的感知是主观且容易被影响的。不要妥协，尤其是简单的“平分秋色”。妥协往往导致糟糕的结果。真正的突破性解决方案通常伴随着风险、不适和冲突。

利用心理学原理可以“弯曲”对方的现实：

创造掌控的幻觉：校准问题，将冲突转化为合作

成功的谈判涉及让对方为你工作，并让他们自己提出你想要的解决方案。这需要给予对方掌控的幻觉，而你实际上在引导对话。实现这一目标的关键工具是校准问题（Calibrated Questions）。

校准问题是开放式问题，通常以“如何？”（How?）或“什么？”（What?）开头。它们避免了可以用“是”或“否”简单回答的问题，迫使对方思考并阐述。通过隐含地寻求对方的帮助，这些问题给予对方掌控的幻觉，并鼓励他们详细阐述，揭示重要信息。避免使用“为什么？”（Why?），因为它通常带有指责意味，容易引起防御。

校准问题能将对抗性局面转化为合作解决问题的过程。例如，与其说“你不能走”，不如问“你希望通过离开达到什么目的？”（What do you hope to achieve by going?）。

此外，要关注“谈判桌背后”的玩家（deal killers），即那些不直接参与谈判但能影响协议执行的人。通过校准问题了解他们的动机和担忧，可以避免协议在执行阶段失败。

保证执行：如何发现骗子并确保所有人的后续行动

协议本身毫无价值，关键在于执行。谈判者的工作不仅是达成协议，更是确保协议能够落地。“是”没有“如何”就毫无意义（“Yes” is nothing without “How”）。通过校准问题让对方阐述执行细节，能让他们内化解决方案是自己的想法，从而更愿意执行。

**三的法则（Rule of Three）**是检验对方承诺真实性的有效方法。让对方在同一次对话中至少三次确认同一件事。这可以通过不同的方式实现，例如第一次是直接同意，第二次是总结对方的同意并获得“对了”的回应，第三次是询问执行细节的校准问题。

识别骗子和处理难缠的人是谈判的一部分。注意对方的语言和非语言信号。7-38-55法则指出，信息传达中，词语占7%，语调占38%，肢体语言和面部表情占55%。当这些信号不一致时，可能表明对方在撒谎或感到不适。骗子倾向于使用更多第三人称代词，并用更复杂的句子来增加可信度。

努力议价：如何获得你的价格

议价是谈判中不可避免的“硬碰硬”环节。好的议价者能看到表面之下的心理暗流。

**阿克曼系统（Ackerman system）**是FBI用于议价的有效流程：

  1. 设定目标价格。
  2. 第一次出价设定为目标价格的65%。
  3. 计算三次递减的加价（例如，目标价格的85%、95%和100%）。
  4. 在每次加价前，使用同理心和不同的方式说“不”，促使对方先出价。
  5. 在计算最终金额时，使用精确的非整数。
  6. 在最终报价中加入一个对方可能不想要的非金钱项目，表明你已达到极限。

这个系统利用了锚定效应、互惠原则和损失厌恶等心理学原理，让对方觉得他们已经榨干了你的价值，从而更容易接受你的最终报价。

理解对方的谈判风格（迎合者 Accommodator、断定者 Assertive、分析者 Analyst）并调整你的方法也很重要。迎合者注重关系，断定者注重效率和结果，分析者注重数据和准备。不要按照你希望被对待的方式对待他人，而是按照他们需要被对待的方式对待他们。

找到黑天鹅：通过揭示未知来创造突破

黑天鹅是未知中的未知，是那些你不知道自己不知道、但一旦发现就能彻底改变谈判格局的信息。它们是谈判中的杠杆倍增器。

发现黑天鹅需要改变思维模式，拥抱直觉和细致的倾听。人们往往不知道该问什么问题来挖掘这些信息。要发现黑天鹅，需要：

克服对冲突的恐惧是掌握谈判技巧的关键一步。冲突本身并不可怕，可怕的是处理冲突的方式。通过拥抱建设性的冲突，运用同理心、积极倾听和心理学技巧，你可以在任何谈判中取得更好的结果，并建立更牢固的关系。

Key points

以下是根据提供的书籍内容提炼的关键点及其相关信息：

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